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Modernes Praxis-Management - Tipps für junge Praxisgründer*

Stichworte: #Physiotherapie, #Praxis-Neugründung, #Praxis-Tipps vom alten Hasen, #effektive Handlungsabläufe, #klare Kante zeigen, #klare Ansprache, #klare Regeln, #Praxis-Management, #Moderne Kommunikationsmethoden nutzen, #Spass an der Arbeit

Ich spreche den jungen Praxisgründer hier mit "Du" an.

Mittelgrosse und grosse Praxen haben meist eine Rezeptionistin für die Terminvergabe oder gar einen "Praxis-Manager" (eine schöne Umschreibung für "Mädchen-für-Alles 😉). Können sich kleine Praxen mit 1-3 Mitarbeiterinnen so etwas leisten? Wohl kaum, denn die Vorarbeit bis zur Behandlung selbst bringt keinen Umsatz. Meistens machen dies also die Mitarbeiterinnen oder der Praxisinhaber selbst - während des laufenden Praxisbetriebes. Aber wie soll das funktionieren? Ständig aus der Behandlung rausrennen, um neue Patienten zu terminieren und evt. gar noch zu beraten? Und der Patient in der Kabine hat zu warten? Was, wenn die Verordnung fehlerhaft oder gar abgelaufen ist? Dann hast Du mit einem Zeitaufwand zu Deinen Lasten, in dem hätte behandelt werden können, nichts erreicht. 

Einige Patienten leben noch immer etwas in der Vergangenheit. Da war es so, dass der Arzt ein Rezept (heute: Verordnung) ausstellte und mit dem ging der Patient dann umgehend in die Praxis und es wurden umgehend Termine vereinbart. Wenn sich dann hinterher herausstellte, dass das Rezept fehlerhaft war und der Praxisinhaber kein Geld für die Leistungen bekam, dann war es zu spät, war das Kind bereits in den Brunnen gefallen. In unserer modernen Zeit mit hohen Betriebskosten kann man sich solche Fehltritte wohl kaum noch leisten und auch so schnell wir früher können Termine längst nicht mehr vergeben werden, denn alle haben "Ihre" anderen Termine (Frisör, Fusspflege, Maniküre, Kindergarten, Fitnessstudio,Yoga, Arbeiten bis 20 Uhr usw.) Die Patienten erwarten auf der anderen Seite nicht nur gute Leistungen, sondern auch Service. 
In der Geschäftswelt gilt immer noch der Spruch "Time is money" und der Zeitaufwand für Dich als Praxisinhaber heißt hier erst mal Kostenaufwand. Die Behandlungen, mit denen dann endlich auch Umsätze erzielt werden, kommen viel später. Um hier im Vorfeld möglichst effektiv zu arbeiten, haben wir uns zu einer bestimmten Vorgehensweise entschlossen. Lies bitte den Blogbeitrag hier.

Wir leben im Zeitalter moderner Kommunikation, warum diese also nicht zum eigenen Vorteil nutzen? Anstelle in der Praxis aufzulaufen können Patienten auf den AB des Praxistelefon sprechen. Mit einem IP-Anschluss wird die Nachricht  dann umgehend auf das Smartphone des Praxisinhabers weitergeleitet. Dieser kann sie sich in Ruhe anhören und entsprechend reagieren. Warum nicht die Smartphones nutzen? Patienten können ein Foto von Ihrer Verordnung machen und diese per MMS oder iMessage vorab zur Prüfung schicken. Wenn es Nachbesserungen gibt, dann können Sie telefonisch oder per Antwort-SMS besprochen werden. Auch Terminvergaben klappen super per SMS. iPhone Nutzer können zudem dem Praxisinhaber Ihre Apple-ID (eine e-mail Adresse) mitteilen und dieser schickt den nächsten Termin als Einladung direkt aufs iPhone des Patienten. Dieser braucht diese nur anzunehmen. 

Faxst Du etwa immer noch (oder hast Du die Faxen dicke)? Faxen verbraucht viel Papier und man muss am Gerät stehen. Effektiver geht scannen. Dokument scannen und in einer Cloud aufbewahren. So kann man von überall- auch mit dem Smartphone - darauf zugreifen. Mit dem Smartphone kann man auch scannen oder Fotos machen. 

Terminpläne für die Mitarbeiter in der Cloud freigeben. So kann jeder Mitarbeiter seinen Behandlungsplan jederzeit einsehen und aktualisieren. Der Praxisinhaber kann ebenfalls draufschauen und evt. Änderungen vornehmen oder neue Patienten eintragen.

Zahlungserinnerungen per Post? Kostet viel Zeit und Geld (Briefpapier, Zeit zum Briefeschreiben der Weg zur Post, die Briefmarke und wenn Du es nicht als Einschreiben oder Prior-Brief schickst, hast Du keine Belege, dass der Brief auch angekommen ist). Effektiver gehen auch hier SMS´e. Freundliche Zahlungserinnerungen mit Emojis kostenlos.

Auch andere Informationen können perfekt mit Smartphones ausgetauscht werden, z.B. kurzfristige Terminverlegungen oder Urlaubszeiten. 

Und für den Praxisbetrieb gibt es Tablets (z.B. iPad pro mit iPencel). 

Den Heilmittelkatalog kann man sich als App. herunterladen (HMK-App. von Buchner und Partner).

Und falls Du einem Patienten einmal etwas über seine Anatomie zeigen möchtest, empfehle ich die App von https://www.visiblebody.com. Damit kann man auch gut die eigenen Anatomiekenntnisse auffrischen.

Kartenlesegerät für die Praxis? Kostet ein irres Geld. Also Finger weg! Patienten können die Zuzahlungen oder Selbstzahler-Leistungen gut bar bezahlen.

Fehlerhafte Verordnungen annehmen? Finger weg! Totalausfall droht.

Wir bieten unseren Patienten nach Absprache einen kostenlosen Service an, dass wir - mit dem Einverständnis des Patienten (mündliche Vollmacht) - eine unvollständige Verordnung beim Arzt ändern oder sogar neu ausstellen lassen. Die meisten Ärzte kooperieren auf dieser Basis. Wir beraten alle unsere Patienten in Hinblick auf Verordnungsoptimierung. Gesetzlich Versicherte könnten z.B. ein zusätzliches Heilmittel wie Wärme- oder Kältetherapie verschrieben bekommen und in manchen Fällen (wie z.B. oft bei CMD-Behandlungen) sind Doppelbehandlungen notwendig. Wenn der Patient keine Zeit hat, übernehmen wir den Gang zum Arzt oder das Telefonat. Dieser kostenlose Service zahlt sich aus, denn er verhindert Behandlungsausfälle und unnötige Pausen bzw. fördert die Umsatz-Kontinuität und Stabilität, ausserdem kann man sich so persönlich bei den Ärzten und dem Arzt-Team vorstellen, seine Visitenkarten da lassen und Informationen austauschen.

Wir halten es mittlerweile so, dass wir Neuanmeldungen unter der Woche telefonisch und per Smartphone aufnehmen (z.B. mit Foto von der Verordnung), vielleicht noch ein Vorgespräch führen, bei der Teamsitzung dann besprechen, im Team verteilen und für die Folgewoche (oder die darauf folgende Woche) terminieren. Die Verordnung ist ja nicht umsonst 14 Tage nach Ausstellung gültig (bei gesetzlich Versicherten, bei Privatversicherten gibt es keine gesicherten Fristen). Mit anderen Worten keine mal eben noch angenommenen Patienten im laufenden Wochenbetrieb, sondern erst Teamsitzung, dann behandeln. Die Teamsitzung ist der Massstab für den Praxisbetrieb.

Mache mit allen Privatpatienten einen Behandlungsvertrag und eine Honorarvereinbarung (geht auf einem Blatt) und lasse alle Patienten Deine AGB´s in Ruhe lesen und unterschreiben. Verkürze die Zahlungsfrist auf 8-10 Tage. Nur Ärzte können sich Fristen von 30 Tagen leisten. Schreibe in den Behandlungsvertrag einen Passus, dass eine Gebührenpauschale bei Zahlungsverzug wegen Mehraufwand anfällt. Das wirkt Wunder. Ja, das darfst Du. In Deutschland gilt Vertragsfreiheit. Wenn Du also nicht sittenwidrige €1000.- verlangst, sondern eine angemessene Gebühr nimmst (z.B. €15-20.-), ist das ok.

Vorsicht auch bei Patienten, die keinen festen Wohnsitz in Deutschland haben. Lasse Dir jede Behandlung bar bezahlen. Rechnungen für bereits bezahlte Leistungen kann man auch hinterher ausstellen. Du darfst Deine erbrachten Leistungen nach BGB sofort liquidieren (Dir auszahlen lassen). Mache Dir eins klar: die meisten Unternehmen gehen wegen mangelnder Liquidität in die Insolvenz. Habe Deine eigene deshalb immer im Auge.

Nimmst Du bei Privatpatienten etwa noch 10-er Verordnungen oder gar 20-er Verordnungen an? Das solltest Du Dir gründlich überlegen. Stichworte sind Zahlungsverhalten, Fristen und Liquidität versus laufende Kosten. Wenn Dein Patient mit einer 10-er Verordnung 2x mal die Woche kommt, dann ist diese Verordnung nach 5 Wochen voll, vielleicht ist er einmal verhindert dann sind es 5-6 Wochen. Dann muss die Rechnung geschrieben werden und zur Post gebracht werden (immer per Einwurf-Einschreiben oder Prior-Brief mit Sendungsverfolgung), dann kommt das Geld im Idealfall nach 8-10 Tagen, meistens jedoch erst nach 14-21 Tagen. Es sind also von der ersten Behandlung bis zum Zahlungseingang 7-9 Wochen vergangen. Ganz schön viel Zeit für ein kleines Unternehmen. Zeit in der Du Deinem Patienten einen zinslosen Kredit gewährst, ob Dir das nun bewusst ist oder nicht, denn erbrachte Leistungen sind nach BGB sofort fällig. Es ist also Deine Grosszügigkeit hier erst zu einem späteren Zeitpunkt Dein Geld einzufordern. (Ja, ich weiss, es ist allgemein so üblich und es machen (fast) alle so. Aber dass heisst nicht, das es richtig oder wirtschaftlich nutzbringend ist.) Wenn der Patient nur 1x die Woche kommt und womöglich krank wird oder in Urlaub geht, verschiebt sich der Zahlungseingang auf gut 16 Wochen oder unbestimmte Zeit nach hinten. Das fehlende Geld auf Deinem Konto musst Du zwischenfinanzieren, denn Deine Miete, Gehälter, Lohnnebenkosten u.a. Kosten werden nicht erst nach 16 Wochen fällig, sondern meistens nach 4 Wochen! Und die Zwischenfinanzierung (z.B. über einen in Anspruch genommenen Dispokredit) kostet Dich richtig Geld oder Du hast weniger Liquidität auf einem kreditorisch geführten Konto, die Du für Investitionen nutzen könntest. Du zahlst für Deine Grosszügigkeit, so oder so!!!
Die Lösungen: 1. Du liquidierst bar nach jeder Behandlung (gilt nur für Privatpatienten und Selbstzahler)! Das habe ich 20 Jahre lang von 1997-2017 so praktiziert. Herr Buchner empfiehlt das in seinen Seminaren. 50% der Patienten waren bei mir damit einverstanden 50% nicht. Zu dieser Vorgehensweise braucht es also Mut und Nerven, denn viele Patienten sind nun mal (leider!!) daran gewöhnt, erstmal behandelt zu werden und erst dann zu bezahlen (siehe den vorherigen Abschnitt). 2. Nimm nur noch 6-er Verordnungen an oder lasse 10-er Verordnungen auf 6-er umschreiben oder vereinbare eine Abrechnung nach 6 Behandlungen. So sorgst Du für einen Cash-Flow in Zeiteinheiten, die in etwa den monatlichen Ausgaben und Kosten entsprechen. Ich bevorzuge Lösung 2 für Privatversicherte auf Basis eines Behandlungsvertrages und Lösung 1 für Selbstzahler und Patienten ohne festen Wohnsitz in Deutschland.

Und noch ein Tipp zum Schluss: sei auch am Anfang Deiner Selbstständigkeit mutig und halte Dir unliebsame Patienten vom Hals. Die gibt es immer wieder und den Ärger, den man mit Ihnen hat und die Nerven, die dabei draufgehen, gehen zu Lasten Deiner Gesundheit und die ist mit keinem Gold der Welt aufzuwiegen. Oft merkt man schon im ersten Gespräch, wen man vor sich hat. Dafür braucht man kein Psychologie-Studium, sondern einfache Menschenkenntnisse reichen hier aus; höre auf Dein Bauchgefühl. Beispiele: letztens wollte ein Patient erstmal die Praxis-Räumlichkeiten besichtigen. Ich fragte Ihn, ob er vielleicht auch die Mitarbeiterinnen in Augenschein nehmen möchte. Er war wegen meiner Schlagfertigkeit erstmal perplex und verstummte für 3 Sekunden. Im weiteren Verlauf des Gespräches empfahl ich ihm dann, besser eine andere Praxis zu kontaktieren. Ein anderer Patient beschwerte sich, dass "wir" ja oft nicht da wären und wie das denn sein kann. Auch diesen Patienten haben wir nicht angenommen (erstens muss ich mich nicht für mein Praxis-Management erklären oder gar entschuldigen, zweitens hängt ein diesbezüglich klärender Aushang an der Praxistür). Ein dritter Patient (Privat und Beihilfe) wollte unsere Leistungen auf die Beihilfesätze reduzieren. Auch hier war an dieser Stelle Schluss. Lasse Dich auch niemals drängen von "Ich brauche ganz schnell einen Termin" - Wer es eilig hat, sollte lieber zum Arzt gehen, der ist für eilige Fälle zuständig. 


*Der Blogautor und Tippgeber ist seit über 20 Jahren als Physiotherapeut in Düsseldorf selbstständig. Als geschäftsführender Gesellschafter einer GmbH (seit 2001) ist er per Gesetzeskraft zugleich Voll-Kaufmann und arbeitet unentwegt daran, für alle Beteiligten effektive und kundenorientierten Handlungsabläufe zu entwickeln. Er ist zwar nicht mehr ganz so jung, aber als Praxis-Neugründer mit Kassenzulassung seit dem 1.5.2017 schon. Alle hier präsentierten Tipps werden von uns seit Jahren mit grossem Erfolg angewendet und umgesetzt. Einige Patienten müssen noch dazulernen, aber für die meisten ist diese Vorgehensweise dem Zeitgeist entsprechend herrlich-modern, erfrischend und zeitersparend.

"Praxisinhaber"gilt natürlich auch für "Praxisinhaberinnen" 
"MitarbeiterInnen" gleichbedeutend mit "Mitarbeiter"

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umfangreich ergänzt am 5.8.17


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